Садржај
- Шта је ЦРМ?
- Зашто ЦРМ не успе
- Кључ успеха у ЦРМ-у
- Без грешака, без стреса - Ваш корак по корак водич за креирање софтвера за промену живота без да вам уништи живот
- ЦРМ Бест Працтицес: Управљање подацима о клијентима
- ЦРМ Бест Працтицес: Повезивање са клијентима
- ЦРМ Бест Працтицес: Систем и процена особља
Одузети:
Ове најбоље праксе могу помоћи компанијама да обезбеде своје напоре на управљању ресурсима корисника.
Већ дуги низ година предузећа примењују управљање односима са клијентима (ЦРМ) да би повећали приход. Најбоље праксе и иновације у ЦРМ стратегијама могу помоћи предузећима да задрже и задрже купце - а самим тим и профит. Али једноставно коришћење ЦРМ-а не гарантује пословне користи. Коришћење ЦРМ-а успешно укључује планирање, идентификовање јасних пословних циљева и, што је најважније, фокусирање на купце. Овде добро погледајте неке од најбољих ЦРМ пракси и како се могу користити за унапређење пословног стања.
Шта је ЦРМ?
Управљање односима са клијентима је пре свега стратегија која се бави управљањем акцијама компаније и њиховим интеракцијама са клијентима, купцима и изгледима.
Супротно увреженом мишљењу, овај софтвер није осмишљен за управљање купцима. Уместо тога, ЦРМ асимилира све информације које компанија има о купцу, било да су од продаје, маркетинга, корисничких услуга или било ког другог одељења компаније. Ова врста обједињавања информација омогућава било коме у организацији приступ свим информацијама потребним за пружање врхунске услуге, искориштавање могућности продаје и унакрсне продаје и прецизно прилагођавање маркетинга и продајних стратегија.
Дакле, циљ ЦРМ-а није све у основи. Уместо тога, ЦРМ има за циљ да смањи трошкове и повећа профитабилност повећавајући задовољство купаца, лојалност и залагање. (Откријте неке од начина на које компаније користе ЦРМ у Топ 6 трендова у управљању односима са клијентима.)
Зашто ЦРМ не успе
Посљедњих година било је много критика на рачун ЦРМ-а, а према неким процјенама стопа неуспјеха износила је и 70 посто.
И шта се десило? Постоје три главне ствари које компаније раде да осуђују ЦРМ стратегије:
- Фокусирање на технологију, уместо на стратегију
Многе компаније инсталирају ЦРМ софтвер без успостављања здраве пословне стратегије. Имају сав алат и софтвер на свом месту, и претпостављају да је у томе све. Међутим, успешна ЦРМ иницијатива више се фокусира на обједињене пословне циљеве; ЦРМ технологија делује само као подршка. - Занемаривање потреба корисника
Када имплементирате софтвер или систем, сви на броду требали би знати како га користити. Проблем са ЦРМ-ом је што га неки људи игноришу, а они још увек добро раде свој посао.
Постоје три ситуације које доводе до лошег усвајања ЦРМ-а међу запосленима у компанији:
- Запослени не знају како да користе систем
- Не виде вредност у кориштењу новог ЦРМ система
- Запослени нису свесни предности коришћења ЦРМ софтвера
- Нема јасних мера и показатеља успеха
Компаније треба да примене одређене циљеве и пронађу начине како да их мере као део било које пословне ЦРМ стратегије. Без тога, ЦРМ иницијативе су постављене због неуспеха, јер запослени не знају где се налази њихова компанија и врсте корака за њено напредовање.
Па како компаније могу превазићи препреке које често узрокују неуспех ЦРМ-а? Прегледајмо неколико најбољих пракси ефикасне употребе ЦРМ-а.
Кључ успеха у ЦРМ-у
Ако постоји један кључ успешне стратегије управљања ЦРМ-ом, то га мора уписати врхунско руководство. Ако генерални директор не верује да је ЦРМ добар за компанију, смисљење пословне стратегије за читаву компанију - да и не спомињемо стекање поверења и ангажовања запослених - је готово немогуће.
Без грешака, без стреса - Ваш корак по корак водич за креирање софтвера за промену живота без да вам уништи живот
Не можете побољшати своје вештине програмирања када никога није брига за квалитет софтвера.
Запослени такође морају да приступе идеји, коју морају усвојити сами. За многе компаније то укључује изградњу тима са запосленима из сваког одељења који ће смислити стратегију за избор одговарајућег ЦРМ софтвера.
Једном када је то успостављено, компанија може почети да дефинише своје пословне циљеве и осигура да се они одражавају ЦРМ напорима. Сада се спустимо на густа крупност најбољих ЦРМ пракси.
ЦРМ Бест Працтицес: Управљање подацима о клијентима
Управљање подацима о клијентима је кључни аспект сваког успешног ЦРМ решења. Постоји неколико кључних најбољих пракси у овој области.
- Знајте купце
Предузећа морају да дефинишу шта је купац у разним одељењима унутар компаније. Продајно и маркетиншко особље може дефинисати купце као оне који купују компаније и производе и услуге, али предњим линијским линијама и особљу за услуге купцима могу бити и они који се распитују за робу - или се жале на њих.
Ти купци увек имају јединствене карактеристике које компанија мора разумети. Да ли су део генерације баби боомер-а? Да ли су млади? Да ли сте повезани са интернетом? Да ли имају висок расположиви приход?
Једном када купци буду разумети од стране компаније, треба их сегментирати на купце високог потенцијала или велике вредности и одредити приоритете у складу са овом сегментацијом. - Стандардизујте податке
У већини компанија различита одељења могу прикупљати сличне податке. Ово би требало да буде стандардизовано у смислу начина на који се прикупљају подаци и како се различита поља називају. Кориштење само једног скупа интегрисаних података осигурава да га разумију сви у компанији. - Прикупите више података
Једном када се успостави основни ЦРМ оквир, вријеме је да добијете више података из сваке интеракције с купцима и будете спремни идентифицирати ставове, потребе и понашања. - Користите само потребна поља
Компаније треба да одреде тражене информације и обрежу остала поља. - Држати га чистим
Подаци се требају чистити и организовати уклањањем застарјелих корисничких профила. Обично око 25 процената података застаре у току године.
ЦРМ Бест Працтицес: Повезивање са клијентима
Иронично је да многе компаније занемарују важност купца приликом имплементације ЦРМ-а. Као резултат тога, неке од најважнијих ЦРМ најбољих пракси фокусирају се на успостављању веза са клијентима којима управљају компаније.
- Само постаните лични
трговци су одавно схватили да комуникација са клијентима није једнака величини. Генерално, коришћење генеричких на хиљаде адреса не резултира већом продајом или већом профитабилношћу. У ствари, избацивање скрипте може учинити ЦРМ иницијативу ефикаснијом. Уместо тога, запослене треба подстаћи да сазнају о потребама својих купаца гледајући њихове профиле. То омогућава компанијама да прецизније циљају акције због којих се њихови купци осећају важним (а они јесу!). - Само се дружи
Повезивање са купцима путем друштвених медија релативно је нова метода интеракције, али компаније би требало да то користе као прилику за боље разумевање.
Било да је то, четворку или лични блог, све већи број људи интерактивно дјелује, дијели и формира мишљења заснована на друштвеним медијима. Компаније морају да користе канале друштвених медија да би привукле купце док прикупљају више информација.
Једно упозорење: Ово ангажовање купаца није једнократна ствар, већ стални процес и водећи принцип. (Речи мудрости: Једи стратегије за управљање друштвеним медијима.)
ЦРМ Бест Працтицес: Систем и процена особља
Ниједна стратегија није потпуна без система за анализу да ли функционише. Најбоље праксе у овој области укључују следеће.
- Прегледајте ЦРМ софтвер
Увек одвојите време за преглед перформанси вашег ЦРМ софтвера и да ли он адекватно одговара потребама вашег корисничког интерфејса. Штавише, већина компанија користи само 20% својих софтверских функција и функционалности ЦРМ-а. То значи да је истраживање могућности ЦРМ софтвера такође важно - посебно када компаније плаћају функције које се не користе. - Оцените особље
У већини случајева употреба и овладавање ЦРМ софтвером и процесима треба да буде део годишњег прегледа за сваког запосленог. Запамтите да је ЦРМ пословна стратегија. То значи да особље треба да га купи и подржи. Особље треба да буде обучено о коришћењу ЦРМ софтвера и овлашћено је да користи информације прикупљене путем ЦРМ-а за доношење сопствених одлука о клијентима. - Аутоматизирајте понављајуће процесе
Битни и потребни задаци који се понављају и досадни требају бити аутоматизовани у што већем броју.
Успешни ЦРМ процеси се разликују од посла до пословања. Компаније које желе да повећају своје шансе за успех требало би да започну с чврстом ЦРМ стратегијом и применом најбољих пракси. Када ЦРМ стратегије делују, могу помоћи компанијама да задрже постојеће купце и стекну нове, на тај начин ојачавајући крајњу линију. Када ЦРМ не функционише, то може постати скупа и незграпна иницијатива са ограниченим исходом. (За сродна читања, погледајте Коришћење функција управљања производима у ЦРМ решењу.)