4 Технологије које утичу на контакт центре широм света

Видео: Правильная планировка участка, узнай где поставить дом - Шаг 5 Строим Дом Шаг За Шагом

Садржај

1. Омницханнел технологија
2. Позовите аналитику снимања и говора
3. Пословна интелигенција / Вештачка интелигенција
4. Цхатботи
Без грешака, без стреса - Ваш корак по корак водич за креирање софтвера за промену живота без да вам уништи живот

Извор: Дудау / Дреамстиме.цом

Одузети:

Технологија непрестано побољшава услуге купцима - како за купце, тако и за оне који пружају подршку. Овде смо сагледали највеће трендове који тренутно утичу на индустрију.

Предузећа напредују брзином технологије, укључујући начин на који комуницирају са купцима. Данас постоји више начина за повезивање са купцима него икад раније. Раст дигиталног конзумеризма променио је потражњу и очекивања када и како предузећа желе да контактирају клијенте. Посљедњих година индустрија контакт-центра учинила је комуницирање и размјену информација ефикаснијим и исплативијим за компаније широм свијета с напретком нових технологија. Издвојили смо четири технолошка тренда који ће и даље водити индустрију контакт-центра у 2019. години и шире.

1. Омницханнел технологија

Прошли су дани када су купци посегнули за бизнисом, а од компанија које се сада очекују да пронађу иновативне начине за ангажман и интеракцију са својим купцима. У ствари, недавни Форрестер-ов извештај открио је да је 41 одсто одраслих на мрежи у Америци, „радије да користе дигиталну услугу за кориснике, него да разговарају са живом особом на телефону.“ Поред тога, 63 одсто се слаже са изјавом, „Желио бих бити у стању да се крећу између канала за услуге купцима и не морају сваки пут да понављају моју ситуацију. “У настојању да створе позитивније и неприметно искуство и да стекну лојалност купаца, контакт-центри брзо улажу у решења омницханнела како би дошли до својих купаца на њиховим жељени канали. Док потрошачи и даље додају нове видове комуникације за предузећа са којима ће сарађивати (тј. Мобилни, друштвени медији, апликације, кратка услуга итд.), Контакт-центри би требали размотрити вишеканални приступ како би сервисирали своје купце и испоручили их директно њиховим жељама сандуче. Омницханнел технологије могу компанијама омогућити да потврде термине, упозорења и подсетнице, покрену промоције и опције за обраду плаћања на различитим каналима једним кликом на дугме.

2. Позовите аналитику снимања и говора

Без обзира да ли сервисирате мала и средња предузећа или предузећа, обезбеђивање квалитетне услуге купцима је кључно за било који посао. Надгледање, снимање и анализа свих позива клијената омогућава менаџерима корисничке подршке да пруже правовремени и одговарајући опоравак услуга. Нове технологије, попут снимања позива и анализе говора, оснажиле су контакт центре за пружање побољшане обуке агената, што резултира бољом укупном подршком за кориснике и повећањем позитивних резултата купаца. Омогућавањем менаџера контакт-центара приступ снимцима позива омогућава им да прегледају и процијене интеракције својих агената са купцима, идентификују кључна подручја побољшања за своје особље и понуде конструктивне критике када је то потребно како би се осигурала већа стопа задовољства купаца. Примена напредних технологија, као што је говорна аналитика, омогућава контакт центрима да рудају и анализирају аудио податке, откривајући аспекте попут емоција, тона и стреса гласа корисника како би боље идентификовали незадовољне купце, као и пратили и истакли одређене потребе, жеље и очекивања . (Да бисте сазнали више о подацима центра за позиве, погледајте Подаци Цалл центра + Биг Дата Аналитицс = Вредни увиди.)

3. Пословна интелигенција / Вештачка интелигенција

Недавна студија процијенила је да ће до 2020. године 85 посто интеракција с клијентима бити без људског агента. Употреба технологије, попут пословне интелигенције (БИ), може помоћи контакт центрима да прате и прате понашање потрошача и идентификују обрасце / трендове продаје, док су вјештачки интелигенција (АИ) омогућава компанијама анализу, предвиђање и давање предлога о пословној прогнози предузећа. И БИ и АИ могу се користити за аутоматизацију критичног праћења метричких података, надгледање и мјерење трошкова позивне кампање и поврат улагања у кампању, предвиђање количине позива и потреба за особљем, као и идентифицирање проблематичних трендова и проблема прије него што се појаве. У ствари, и БИ и АИ могу идентификовати, означити и предложити одговарајуће „могућности продаје“ за производе и / или услуге за сваку интеракцију са клијентима. Употреба БИ и АИ у простору позивног центра тек почиње. Гледајући низ пут, очекује се да БИ и АИ буду интелигентнији, аутоматизовани и свеобухватнији у наредних пет година.

4. Цхатботи

Посљедњих година цхатботи су распоређени у контакт центрима као економично рјешење за смањење људске грешке и времена проведеног на пројектима. Гартнер предвиђа да ће до 2021. године више од 50 одсто предузећа трошити више на годину за израду ботова и цхатбота него традиционални развој мобилних апликација. Цхатботи уживо могу помоћи људским агентима пружањем брзих одговора на једноставне упите на мрежи. Док се овим задацима на ниском нивоу баве цхатови, људски агенти су слободни да обрађују сложеније захтеве и упите. Како напредује машинско учење, очекује се да ће цхатботи препознати када се купац бори са питањем и упозорити људске агенте да пресретну разговор. Цхатботи се могу интегрисати као додатак улазним операцијама контакт центра. (Више о цхатботовима потражите у чланку Питали смо ИТ стручњаке како ће предузећа употребљавати цхатботе у будућности. Ево шта су рекли.)

Да би остале конкурентне током наредних пет година, од предузећа ће се морати развијати своју постојећу технологију контактног центра дигитализацијом и аутоматизацијом својих метода комуникације са клијентима. Како све више компанија и даље улази на тржиште, очекује се да ће их користити вишенаменски алати, аналитика говора, БИ, АИ и цхатботи за даљње поједностављење унутрашњих процеса, смањење трошкова и пружање неуспоредивих искустава са клијентима у будућности.